La technologie au service du client

En avril 2016, l’entreprise Discount location d’autos et camions lance, en partenariat avec VIA Rail, les bornes de location QuickCarMC. Ces bornes offrent aux passagers de VIA Rail la possibilité de louer facilement un véhicule pour se rendre à leur destination finale. Al Nanji explique comment Discount a su mettre la technologie au service du client dans le cadre de ce projet.

Quand VIA Rail a annoncé qu’elle voulait offrir à ses clients un service sur demande simple et efficace pour leur trajet entre la gare et leur destination finale, nous avons sauté sur l’occasion. Nous y voyions une chance en or de bonifier notre offre en introduisant une option libre-service dans l’air du temps. Dès que nous avons reçu le feu vert, nos développeurs ont planché sur l’infrastructure nécessaire pour offrir aux passagers de VIA Rail un guichet unique ultraconvivial.

Mise en place

Après avoir exploré les technologies alors offertes sur le marché, nos développeurs ont conçu une solution qui surpassait celles de la concurrence. Nous avons installé nos premières bornes en avril 2016, et nous exploitons aujourd’hui 21 appareils au Canada : 8 dans des gares VIA Rail et 13 ailleurs en Ontario, en Nouvelle-Écosse, au Québec et en Alberta.

Fonctionnement

Chaque borne de location QuickCarMC est munie d’un lecteur de cartes de crédit et de permis de conduire. Dès le départ, le client qui souhaite louer un véhicule est mis en communication avec un préposé de Discount formé pour l’aider à obtenir rapidement et facilement ce qu’il cherche. Grâce à la vidéo interactive en direct, le client et le préposé confirment les modalités de location et réservent un véhicule par téléphone intelligent pour que le client puisse prendre la route sans tarder. Une fois la location confirmée, le client reçoit un courriel lui expliquant comment récupérer son véhicule dans le stationnement. Il pourra ensuite retourner le véhicule au moyen de son téléphone intelligent ou directement à la borne 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

En pratique

Les bornes de location QuickCarMC s’avèrent particulièrement utiles quand la flexibilité s’impose. Par exemple, si un train arrive en retard ou après les heures d’ouverture de nos succursales, nous pouvons quand même louer un véhicule aux passagers à toute heure du jour ou de la nuit.

Évidemment, la demande de véhicules de location fluctue. Pour remédier à la situation, si nous recevons plusieurs demandes d’avance, nous avons des préposés prêts à livrer d’autres véhicules à nos places de stationnement des gares VIA Rail. Cette réactivité montre que nous sommes prêts à répondre rapidement aux besoins des clients et que nos employés demeurent un déterminant fondamental de la qualité de notre service à la clientèle.

Meilleur service à la clientèle

Ce projet n’a entraîné aucune perte d’emploi; au contraire, lorsque nous aurons plus de bornes, nous créerons des postes de responsable de l’installation et de l’entretien.

S’il existe des technologies capables d’automatiser les réservations – et d’éliminer du coup presque tout contact humain –, nous sommes persuadés que le service à la clientèle doit être confié à des humains. Nous croyons que la présence d’une personne en chair et en os, sur place ou à distance, est essentielle au maintien d’une bonne relation client. Bref, nous continuerons de miser sur les technologies pour offrir un service plus efficient, mais nous ne perdrons jamais de vue le véritable moteur qui pousse nos clients à revenir : nos employés.

« Nous ne perdrons jamais de vue le véritable moteur qui pousse nos clients à revenir : nos employés. »

Le succès de notre approche humaine se reflète dans notre taux de recommandation net, qui mesure la fidélité de notre clientèle et l’efficacité de nos bornes par rapport aux taux de référence. Nous sommes donc convaincus que notre service de réservation automatisé avec l’assistance d’un employé prévenant procure à notre clientèle une expérience à la fois efficace et agréable.

Productivité et efficience

La cerise sur le gâteau? Grâce aux bornes de location QuickCarMC, nos employés continuent d’offrir un service exceptionnel tout en étant plus productifs. En effet, un préposé de notre centre d’appels national peut désormais traiter des locations partout au pays. En maximisant la productivité de chaque préposé, Discount a tout ce qu’il faut pour offrir un excellent service à la clientèle 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Que nos clients soient à Ottawa, Windsor, Calgary ou Toronto, nos employés peuvent leur répondre à distance, à coût abordable pour nous.

En deux ans, nous avons eu le privilège de servir plus de 5 000 clients grâce à nos bornes. Celles-ci nous ont permis d’élargir notre offre de produits pour mieux servir notre clientèle tout en fidélisant nos employés et en continuant d’offrir un service de grande qualité.