Ce sont peut-être le marketing et la publicité qui attirent les clients, mais c’est le service qui les retient… et les incite à passer le mot. Ne laissez pas vos recettes pâtir d’un mauvais service! Pour souligner la semaine nationale du service à la clientèle, qui se tiendra du 4 au 8 octobre, nous vous donnons quelques conseils pour inciter vos employés à chouchouter vos clients.
L’importance du service à la clientèle est souvent sous-estimée. Pourtant, c’est le cœur de toute entreprise! Il vous permet non seulement de créer des liens avec vos clients, mais aussi de les fidéliser et de cumuler les évaluations positives. Tout le monde y gagne!
Malheureusement, ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent investir dans un centre d’appels ou une équipe dédiée au service à la clientèle. Comment adopter une orientation client sans réorganiser complètement votre structure? C’est simple : suivez les quatre conseils suivants.
Embauchez des employés qui ont un sens du service à la clientèle
Qu’ils aient travaillé dans un centre d’appels ou dans le commerce de détail, les employés expérimentés en service à la clientèle sont un atout très précieux. Leurs compétences leur donneront une longueur d’avance dans leur nouveau rôle, et leur sens du service ne passera certainement pas inaperçu des clients. En plus, ils serviront de modèle pour leurs collègues néophytes et rehausseront la qualité du service dans votre entreprise.
Offrez une formation obligatoire
Le service à la clientèle ne se limite pas à la gestion de plaintes. Il exige une bonne connaissance des produits, de solides compétences en communication, un langage positif, de l’empathie et plus encore. En ajoutant ces cordes à leur arc, vos employés amélioreront considérablement le sens du service de votre organisation. Organisez des séances de formation annuelles obligatoires pour tous : vous y présenterez vos politiques sur les garanties des produits et services et pourrez simuler des situations problématiques. Vos employés se sentiront ainsi mieux préparés à gérer les aléas du service à la clientèle.
Créez une liste de phrases clés
Le service à la clientèle ne s’apprend pas du jour au lendemain. Vos employés – particulièrement ceux qui n’interagissent pas souvent avec les clients – manquent d’assurance dans le domaine? Offrez-leur une liste de phrases et de réponses à utiliser dans les situations difficiles; vous les aiderez à prendre le contrôle des interactions et à obtenir un résultat positif.
Offrez des incitatifs et des récompenses
Soulignez le travail des employés qui se démarquent au quotidien auprès des clients. Vous encouragerez ainsi les autres à les imiter. Quelle que soit la récompense offerte – congé payé, carte cadeau, certificat d’employé du mois –, elle les incitera à prioriser le service à la clientèle.
Embauchez l’équipe parfaite ou obtenez des conseils de recrutement des experts d’Adecco.